实现无错误客户服务的 IVR 设计最佳实践

IVR 系统旨在通过高效处理和路由来电，为呼叫中心和客户提供更顺畅的互动。但如今，大多数企业都无法为呼叫者提供令人愉悦的 IVR 体验。这可能会导致更高的客户流失率、糟糕的客户体验和品牌声誉受损。

上述后果是由于复杂的 IVR 菜单、高传输速率、低效的呼叫路由以及影响 CX 的长等待时间而发生的。

在这里，我们将研究呼叫中心 IVR 设计最佳实践的指南，以改进之前讨论的指标并将您的入站呼叫中心运营提升到一个新的水平。

并且不要忘记检查我们的基于云的 IVR 系统，以确保完美的客户服务运营。

1.保持导航菜单简短而简单

在设计多级 IVR 系统时，请尽量缩短菜单数量并避免冗长的说明。这有助于客户尽快获得问题的答案。并帮助呼叫中心团队避免客户感到愤怒和沮丧。

通常，您可以在菜单层次结构中使用最多 3-4 个菜单，例如菜单 1 用于语言偏好，菜单 2 用于查询类型（例如销售、支持、帐户），菜单 3 用于答案，如充值计划、计划有效性和阻止信用卡。因此，将 IVR 级别保持在 3 以下可能会在您的客户中促进积极的体验。

当将客户电话转接给下一位可用的客服人员时，使用能吸引他们注意的等候音乐，这有助于让客户保持专注，而不会让他们挂断电话。您可以尝试不同的 IVR 音乐，以找到一种无论等待时间有多长都能增加参与度的音乐。您还可以为讨厌长时间等待的呼叫者提供回拨选项。

使用适当的呼叫路由方法设置您的 IVR 系统，以便将客户与合适的代理和部门联系起来。您可以使用基于技能的呼叫路由和不同的优先级选项，例如循环、高优先级代理、振铃团队、工作时间和其他路由选项。

要了解其重要性，例如工作职能电子邮件数据库是按组织内的工作角色或职能分类的电子邮件地址的集合。这种相同类型的数据库使 工作职能邮件数据库 企业能够更有效地定位其通信目标。他确保正确的信息传达给正确的人通过根据工作职能对联系人进行细分，公司可以定制其内容，从而提高参与率。

博客安全
TeleCMI 等 IVR 服务提供商拥有内置的粘性代理功能，使联络中心能够让客户与之前交谈过的同一代理联系。这样，呼叫者就无需重复查询，并避免了不必要的呼叫转接。

通过采用支持 AI 的托管 IVR 软件自动回答常见问题，引导用户找到正确答案。IVR 中的 AI 技术使用对话式 AI 和自然语言处理技术来 为什么您需要联系领先的床上用品供应商？ 检测受众意图并通过文本转语音功能为他们的问题提供答案。

这可以通过将常见问题数据库与 IVR 连接来实现。例如，当客户想要知道他们的银行余额时，AI 语音机器人会先询问帐号，验证后，它会将储蓄或活期账户的银行余额传达给账户持有人。

呼叫中心团队经理可以利用等待时间来推广其他产品、优惠以及引发兴趣的促销信息和建议，从而减少挂断电话。

如果您的客户来自不同地区，那么在菜单中提供选择其母语的选项可以增强客户体验并加快解决过程。

尤其鼓励那些客户位于印度的企业，因为他们使用的语言因城市而异。例如，印地语、泰米尔语、泰卢固语和英语等。对于消费者不熟悉英语的零售品牌来说，情况确实如此。
这是我们向组织和初创企业推荐的最佳 IVR 设计实践之一。

用客户母语发送问候信息可以建立强大的接触点并促进客户关系。大多数 IVR 提供商（如TeleCMI）都允许用户上传企业可以在 IVR 菜单中实现的自定义问候信息。

9. 始终提供在最后与人工客服联系的选项
尽管自助服务减少了呼叫中心的工作量，但让客户选择与人工客服人员联系，可以将呼叫者重定向到真正的人工客服人员，从而提高品牌信任度。因为有些复杂的查询需要人工客服人员的注意才能解决。

10. 重定向到应用程序或网站以查找常见信息
设计一个 IVR，并允许呼叫者访问应用或网站中的知识库部分以获取常见问题的答案。这减轻了客服人员的负担，让他们有更多时间专注于解决复杂的投诉。

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11. 允许顾客返回上一个菜单
在播放完所有 IVR 菜单后，让客户选择一个选 dw 领先 项以返回菜单的特定阶段。例如，按 1 返回菜单 1 或按 2 返回菜单 2，依此类推。

12. 发送通话后短信以获取客户反馈
在设置 IVR 时，在菜单中添加 SMS 功能，以自动发送通话后短信来收集客户的反馈。您可以使用此 SMS 模板来了解客户的满意度以及他们在客户支持过程中遇到的痛点。您可以在 TeleCMI 仪表板中创建此 IVR 和 SMS 自动化。

13. 让您的 IVR 号码易于查找
在方便访问的区域显示您的 IVR 或免费电话号码。例如，将其放在您网站的页眉和页脚、产品仪表板或产品标签上。因为这对于建立终身客户群和提高客户满意度很有必要。